TOP
Вечер пятницы идеальное время для неспешного бокала вина и приятной беседы в уютном баре. Именно с таким настроем мы отправились в Omela на Остоженке камерное заведение с десятью посадочными местами, о котором ходят противоречивые слухи: одни восхищаются атмосферой, другие недовольны сервисом. Увы, наш визит лишь подтвердил второе.
Холодная встреча в полупустом зале
Пришли мы не к закрытию, не в пиковое время, а в довольно спокойный час около девяти вечера. Из десяти посадочных мест было занято всего четыре. Мы объяснили, что хотим просто ненадолго заглянуть буквально на 15 20 минут, может, подольше, если позволят обстоятельства. Казалось бы, адекватная просьба. Однако ответ, который мы получили, мог бы войти в анналы клиентского антисервиса.
Нам почти дословно произнесли:
«Все забронировано»
«За 20 минут вам ничего предложить не можем»
«У нас такие правила»
Формально никаких нарушений: да, может быть бронирование, может быть политика заведения. Но вот как это было сказано именно это по-настоящему оттолкнуло. Интонации напоминали не изысканный винный бар, а отделение Почты России двухтысячных годов, где любое обращение клиента воспринимается как личное оскорбление.
Холод, отчуждённость, полное отсутствие попытки найти компромисс или хотя бы сделать вид, что гость желанный. Ни предложения подождать, ни бокала воды, ни минимального жеста вежливости. Разговор вёлся так, как будто мы пришли просить милостыню, а не оставить деньги в их «элитном» баре.
Контраст, который всё расставил по местам
На следующей неделе, в аналогичную пятницу, судьба занесла нас на Чистые пруды. Без брони, как и в прошлый раз. Проходя мимо Flør мишленовского бара, мы решили рискнуть и заглянуть. Казалось бы, заведение куда более престижное, с куда большим поводом «держать марку» и отказывать без брони. Но что мы увидели?
Очередь. Да, мест нет. Но персонал, вместо того чтобы отмахнуться, предложил нам пройти, раздеться, сесть у бара, принесли бокал вина, извинились за неудобства и вежливо объяснили ситуацию. Человеческий подход, минимальные знаки уважения и ты уже ощущаешь себя не назойливым прохожим, а гостем.
В итоге мы провели отличный вечер, и лояльность к Flør выросла во много раз. Именно так и строится репутация не за счёт вычурного меню и пафосного интерьера, а за счёт отношения к гостю, даже если он зашёл всего на 20 минут.
Бар для «своих» или просто нежелание работать?
Возвращаясь к Omela, складывается ощущение, что бар изначально выстроен по принципу клуба «для своих». Это вполне допустимая концепция. Но тогда зачем вывеска на улице? Зачем аккаунты в соцсетях? Почему нельзя прямо написать, что «мы принимаем только по предварительному отбору»?
Или же это просто лень и непрофессионализм, замаскированные под «правила заведения»? Когда проще отмахнуться от нового клиента, чем проявить гибкость и вежливость. Когда персонал считает, что его бар это не место, где гость должен чувствовать себя уютно, а территория с особыми условиями доступа.
Какой бы ни была причина, результат один: желание возвращаться в Omela не возникает. В городе с десятками атмосферных баров и кафе, где гостей встречают с улыбкой, Omela, к сожалению, остаётся примером того, как не стоит строить клиентский сервис.
Вывод: лояльность не купить интерьером
Можно иметь идеальное освещение, дизайнерскую мебель и коллекцию редких вин. Но если на входе тебя встречают с каменным лицом, это всё теряет смысл. Атмосфера заведения складывается не только из мебели и бокалов, но прежде всего из людей, которые в нём работают.
Omela это про то, как одним равнодушным «у нас такие правила» можно перечеркнуть весь маркетинг и дизайн. А Flør про то, как пара жестов вежливости создают желание вернуться снова.
